Service à la clientèle, Formateur·rice

Fondée en 2004, nous sommes une entreprise technologique pionnière qui propose des jeux et du divertissement pour adultes de calibre mondial sur certaines des plateformes les plus sûres et les plus populaires qui existent actuellement en ligne. Soutenue par une équipe internationale d'innovateurs dynamiques et collaboratifs, sa mission consiste à permettre aux utilisateurs de vivre des expériences sûres et de renforcer ses communautés en célébrant la diversité, l'inclusion et l'expression – tout en maintenant des protocoles solides et dignes de confiance.

Nous offrons le meilleur des deux mondes! Les talents locaux peuvent s'épanouir dans notre bureau axé sur la collaboration avec la flexibilité d'un environnement de travail hybride, tandis que nos collègues à distance jouent un rôle essentiel au sein de notre culture dynamique. Nous disposons de bureaux à Montréal (Québec), Austin (Texas) et Nicosie (Chypre).

*Un certain nombre de postes nécessitent une présence au bureau à temps plein*

Nous recherchons un·e formateur·rice passionné·e et motivé·e pour rejoindre notre équipe grandissante du service à la clientèle. À ce poste, vous aiderez nos agent·es du service à la clientèle à offrir un service et une assistance exceptionnels dans un environnement de centre d'appels dynamique et à volume élevé.

Ce que vous ferez :

Organiser des séances d'intégration et d'accompagnement continu pour les nouveaux membres et les membres existants de l'équipe du service à la clientèle.
Évaluer et résoudre les problèmes et les demandes signalés par les clients, en collaborant étroitement avec des équipes interfonctionnelles, notamment celles des développeurs, des concepteurs, des ventes et des représentants du service à la clientèle.
Identifier les lacunes en matière de formation, les contraintes organisationnelles et les possibilités d'amélioration des processus.
Concevoir, développer et fournir du matériel de formation attrayant, notamment des vidéos, des guides et des modules d'apprentissage en ligne, à l'aide de logiciels d'apprentissage et de développement/de connaissances.
Faciliter la collaboration et la communication entre les équipes d'ingénierie, des ventes, de l'assurance qualité et du service à la clientèle.
Auditer les interactions avec les clients et les indicateurs clés de performance, en fournissant des commentaires et des stratégies exploitables pour améliorer la qualité et les performances.
Soumettre des rapports d'accompagnement et tenir à jour une documentation précise sur les formations.
Examiner les interactions signalées par l'assurance qualité, signaler les erreurs et maintenir une communication ouverte avec l'équipe de l'AQ.
Soutenir l'adoption et l'utilisation efficace de Confluence et Jira pour la gestion des connaissances, la documentation et le suivi des flux de travail.
Contribuer à l'optimisation des processus et à l'application des processus actuels afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle.
Fournir un soutien rapide et satisfaisant tout en maintenant de solides relations entre les départements.
Ce dont vous aurez besoin pour réussir :

Compétences essentielles :

Au moins 3 ans d'expérience dans la formation, l'accompagnement, le mentorat ou un rôle similaire, de préférence dans un centre d'appels à volume élevé.
Au moins 2 ans d'expérience dans un centre d'appels ou dans un rôle lié au service à la clientèle.
Expérience avérée dans l'utilisation de Confluence et Jira pour la gestion des connaissances, la documentation et le suivi des flux de travail.
Expérience pratique des logiciels d'apprentissage et de développement/connaissances pour la création de vidéos et de supports de formation.
Connaissance des principes d'apprentissage, des méthodes pédagogiques et des meilleures pratiques en matière d'éducation pour adultes.
Excellentes compétences en communication, en présentation et en relations interpersonnelles.
Solides capacités d'analyse, de résolution de problèmes et de gestion du temps ; capacité à mener plusieurs tâches de front et à établir efficacement des priorités.
Volonté d'assumer la responsabilité de son travail, avec une envie d'apprendre et de développer son expertise.
Capacité à mener des conversations difficiles avec professionnalisme et tact.
Atouts :

Diplôme de premier cycle ou supérieur dans un domaine pertinent.
Expérience de travail dans un environnement d'externalisation des processus métier (BPO).
Expérience de travail avec des équipes à distance ou à l'étranger.

En tant qu'employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi, notre entreprise célèbre la diversité et s'engage à créer un environnement inclusif pour tous ses employés.

Ce poste peut vous exposer à du contenu pour adultes.

Le masculin est utilisé dans le seul but d'alléger le texte.