Mgr-Guest Services

Full job description
Additional Information
Job Number25111927
Job CategoryRooms Guest Services Operations
LocationSydney Harbour Marriott Hotel at Circular Quay, 30 Pitt Street, Sydney, New South Wales, Australia, 2000
ScheduleFull Time
Located Remotely?N
Position Type Management


职位概述

担任酒店的值班经理，监督酒店的所有运营，确保提供最高水准的招待和服务。代表酒店管理层解决与客人有关的任何情况。管理问题流程并为大堂的客人提供路线指示。担任客户关系经理并负责跟踪服务问题。

求职者个人资料

教育和经验要求

高中文凭或高中同等学历 (GED)；2 年宾客服务、前台或相关专业领域工作经验。
或者

在经认可的大学取得酒店及餐厅管理、酒店管理、工商管理或相关专业的两年制学位；不要求工作经验。
核心工作活动

领导客户服务团队

利用人际关系和沟通技巧来引导、影响和鼓励他人；倡导健全的财务/业务决策；表现出诚实/正直；以身作则。
鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和合作。
树立榜样，示范适当的行为。
监督和管理员工。管理所有日常运营。充分了解员工的职位，以便在员工缺勤时履行职责。
庆祝成功并公开表彰团队成员的贡献。
与员工建立和保持开放的协作关系，并确保员工在团队内部也这样做。
维护客户服务和前台目标

制定具体的目标和计划，以便优先考虑、组织和完成工作。
处理投诉，解决纠纷，解决不满和冲突，或与他人进行协商。
与所有部门保持强有力的工作关系，以支持酒店运营和目标，并加快解决因酒店的一般运营可能出现的任何问题。
根据需要介入任何客户/员工情况，以确保维护酒店的诚信，实现客户满意度并维护员工福祉。
确保与员工进行经常性的持续沟通，以建立业务目标意识，传达期望，认可绩效并实现期望的结果。
根据需要掌握预算、经营报表和薪资进度报告，以协助部门的财务管理领域。
确保卓越的客户服务

提供超越预期的服务，实现客户满意并保留客人。
通过沟通和协助个人了解客人需求，并在需要时提供指导、反馈和个人辅导，改善服务质量。
管理日常运营，确保质量和标准，且每天满足客户的期望。
在展现杰出的待客技能方面担任领导者。
为客户关系树立积极的榜样。
回应并处理客人的问题和投诉。
授权员工提供卓越的客户服务。
观察员工的服务行为并向个人和/或经理提供反馈。
努力改善服务表现。
应要求为客人提供及时的协助。
确保员工了解客户服务的期望和因素。
参与制定和实施纠正行动计划，以提升客人满意度。
实施项目和政策

实施客户认可/服务计划，传达并确保该流程。
确保酒店政策被公平一致地执行，根据标准和当地运作程序（SOP 和 LSOP）完成惩戒程序和文件，并支持同事评议流程。
管理薪酬标准实施。
开展人力资源活动

识别他人的发展需求，并指导、辅导或以其他方式帮助他人提升知识或技能。
为下属提供指导和指示，包括设定绩效标准和监督绩效。
参与员工渐进性惩处程序。
使用员工可用的所有在职培训工具。
征求员工反馈意见，采用“门户开放”政策，并审查员工满意度结果，以确定和解决员工的问题或疑虑。
监督持续培训举措并在适当时进行培训。
参与员工绩效评估流程，并根据需要提供反馈。
其他责任

通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息。
分析信息和评估结果，以选择最佳解决方案并解决问题。
及时向高管、同事和下属通知和/或更新相关信息。
在高峰时段，时刻处于公共区显眼的位置。
了解并能实施所有应急预案，包括事故、死亡、电梯、盗窃、恶性犯罪、炸弹、火灾等。
在高需求时段履行前台工作职责。

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